dilluns, 26 de setembre del 2011

Direcció de la comunicació (XIV) – La venda personal com a eina de comunicació


La venda personal com a eina de l’estratègia de comunicació
Representa una de les eines per a la comunicació de màrqueting de l’empresa.

Venda personal i comunicació

La venda personal s’emmarca dins de l’estratègia de màrqueting mix i és una de les variables de comunicació juntament amb la publicitat, la promoció de venes, el patrocini, les relacions públiques i el màrqueting directe)

La venda personal és una eina de comunicació que permet adaptar el missatge a les característiques específiques del client i de la situació de vendes, com a conseqüència el tracte directe i personal amb el client.

Concepte actual de venda personal

Venda personal: aquell procés de comunicació interpersonal durant el qual el venedor descobreix i satisfà les necessitats del client i que està basat en un benefici mutu sostenible en el llarg termini.
-          El paper del venedor s’ha d’oriental al client
-          Orientació de màrqueting de relacions
Construcció de relacions a llarg termini amb cada client com a mitjà per a aconseguir la seva satisfacció i fidelitat.
Estratègies:
-          Una filosofia de vendes personals, que comporta l’adopció del concepte de màrqueting en l’esfera de les vendes
-          Una estratègia de relacions, per la qual el venedor adopta una enfocament de doble guany, jo guanyo tu guanyes.
-          Una estratègia de producte, per la qual se centra a oferir al client els beneficis que reporta l’ús d’aquell.
-          Una estratègia de client, dedicada a prestar a aquest un servei adequat
-          Una estratègia de presentació, per la qual es prepara per a trobar-se amb el client.

El paper del venedor i del director de vendes

-          El venedor:
o   Es el director de l’oferta de valor per al client
o   Defensor del client
-          El director de vendes: el responsable últim de l’organització i la realització de les vendes. Depèn del director de màrqueting i té al seu carrer caps de venda, caps d’equip, inspectors i venedors.

Importància de les relacions en el context de la venda personal

La venda relacional és un procés multietapa que emfatitza la personalització i l’empatia com a ingredients clau en la identificació de clients potencials, desenvolupant-los com a clients reals i mantenint-los satisfets. La venda de relacions es centra en la creació d’una confiança mútua entre comprador i venedor a fi d’oferir al primer beneficis anticipats, a llarg termini i de valor afegit.

L’ultima finalitat d’aquesta aproximació és aconseguir i mantenir clients fidels.

Habilitats en la venda: el venedor i el director de vendes

Habilitats personals del venedor, habilitats de comunicació (verbals i no verbals)
-          El venedor ha de conèixer l’estil de comunicació del client a fi d’evitar que es produeixin biaixos en la comunicació.
o   Teoria del biaix conductual:
§  Contínuum de predomini: tendència a manar, controlar o fer prevaler les opinions individuals sobre les d’altres persones
§  Contínuum de sociabilitat: la quantitat de control que les persones exerceixen sobre les seves expressions emocionals.
§  A/A: Estil emocional
§  B/A: estil recolzador
§  A/B: estil director
§  B/B: estil reflexiu.

Habilitats personals del venedor, habilitats de coneixement.
-          Coneixement del producte
-          Coneixement de l’empresa
-          Coneixement de la competència
-          Coneixement dels clients

Habilitats personals del director de vendes
-          Habilitats de màrqueting
-          Habilitats de vendes
-          Habilitats directives per un lideratge efectiu
o   Dimensió d’estructura
o   Dimensió de consideració

El procés de venda personal

És aquell que preveu les etapes que recullen les activitats que el venedor realitza abans, durant i una vegada efectuada la venda.
1.       Fase de preparació
a.       Identificació del client potencial
b.      Realització de gestions per a establir contacte amb el possible client
c.       Consta de:
                                                               i.      Etapa de prospecció: procés sistemàtic d’identificació i localització de clients potencials
                                                             ii.      Etapa de planificació de la presentació: es determinen els objectius a assolir amb la presentació i se’n prepara el desenvolupament.
-          Presentació informativa
-          Presentació persuasiva
-          Presentació recordatòria
                                                            iii.      Etapa de contacte. Per tal de:
-          Crear un acord mutu amb el client
-          Captar tota la seva atenció
-          Generar el seu interès cap al producte
2.       Fase d’argumentació
a.       Presentació de vendes en què es mostren les característiques del producte i es demostren els avantatges que té
b.      Argumentació mitjançant l’ús de recursos de comunicació verbal per a aconseguir que el client potencial es decideixi a comprar
c.       Tractament de les objeccions que es plantegi el client
3.       Fase de transacció
a.       Tancament de la negociació mitjançant diferents tècniques
b.      Obtenció de la comanda
c.       Prestació d’un servei de postvenda per a fidelitzar el client i convertir-lo en prescriptor de producte.

Funcions bàsiques de la direcció de vendes


-          Planificació de l’equip de vendes
-          Establiment dels objectius de venda
§  Quotes de vendes
§  Distribució del producte
§  Merchandasing
§  Promocions
§  Posicionament
§  Rendibilitat del client
-          Gestió del territori de vendes
§  Dimensió de la força de vendes
·         Mètode de productivitat
·         Mètode de càrrega de treball
·         Mètode de la corba de reacció de vendes
§  Disseny i assignació de la força de vendes
·         Organització per àrees geogràfiques
·         Organització per productes
·         Organització per clients
-          Organització de l’equip de vendes
-          Selecció de venedors
§  Determinació dels requisits reals del lloc
§  Recerca del sol·licitants en diverses fonts
§  Selecció del sol·licitant més ben capacitat
-          Formació de venedors
§  Programa de formació que els doti dels coneixements, actituds i habilitats necessaris per a l’èxit en les vendes.
-          Motivació i remuneració dels venedors
§  Motivació interna
§  Motivació externa
§  Plans retributius
·         Retribució fixe
·         Comissió
·         Combinat
-          Avaluació i control de l’equip de vendes
-          Indicadors de l’activitat del venedor
-          Indicadors dels resultats del venedor
-          Indicadors mixtes de tipus objectiu.


Cap comentari:

Publica un comentari a l'entrada