Es el conjunto de procesos que tratan de dar soporte a los servicios y resolver incidencias y problemas. Nivel operacional, el primer interlocutor es el usuario.
Los procesos que define:
- Atención al usuario: el único conjunto de procesos en el que participa el usuario final.
- Gestión de incidencias (avisos). Reaccionar ante una incidencia o interrupción del servicio.
- Gestión de problemas. Procesos preventivos, soluciones de largo plazo.
- Gestión y mantenimiento de la configuración. Procesos que aseguran que ser realizará la actualización de la CMDB con todos elementos y sus interrelaciones.
- Gestión de los cambios. Procesos que garantizan que los cambios realizados en el servicio TIC se realizan de acuerdo con los procedimientos
- Gestión de entregas y versiones. Procesos que permiten implantar cambios planificados garantizando que no distorsionan los objetivos de los servicios ya desplegados.
· CMDB: Gestión de datos de configuración: inventario, incidencias, configuración recursos, servicios soportados, estado, problemas reportados, relaciones de los elementos, workarounds….
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